Чей на самом деле магазин оператора мобильной связи?

Эта тема родилась благодаря полуторагодичной поддержке автором этих строк одного из операторов мобильной связи в социальных сетях. Зачастую люди приходят в некий магазин, считая его офисом оператора (еще бы, именно там они заключали контракт или покупали модем), начинают решать вопросы и вдруг понимают, что далеко не все проблемы по плечу сотрудникам этого «офиса». Люди уходят обиженные, писать жалобы на форумы, даже не подумав о том, что обращались-то они к сторонним персонажам.

Общее количество магазинов «Киевстара» — 450, МТС — 502.

Пресс-служба «Киевстара» комментирует: «По состоянию на 30.10.2012 розничная сеть «Киевстар» состоит из 450 торговых точек. В этой сумме учтены только полноценные центры обслуживания и магазины площадью от 30м2. Другие форматы торговых точек в этот список не включены.

Структура розничной сети «Киевстар»:

— Собственные Центры обслуживания абонентов – 91.

— Дилерские Центры обслуживания абонентов – 176.

— Дилерские монобрендовые магазины «Киевстар» – 183».

Фирменные магазины оператора

Это те места, где каждый сотрудник работает непосредственно в «Киевстаре», МТС или в Life:). По плечу таким сотрудникам — задача любой сложности. Работники такого магазина имеют все доступы, которые можно сравнить с доступами операторов call-центров.

На диаграмме мы видим, что МТС лидирует по всем магазинам, но у «Киевстара» намного больше фирменных.

Фирменный магазин "Киевстар"

Фирменный магазин "Киевстар"

Фирменный магазин МТС

Фирменный магазин МТС

Магазины дилеров

Принято считать, что между фирменными и дилерскими магазинами лежит огромная пропасть. Зачастую, так и бывает: каждый дилер по-своему зонирует магазин, продает товары на свое усмотрение. Тем не менее, операторы ведут работы с дилерами с целью привести все магазины к единому облику.

В «Киевстаре» комментируют: «В 2008 году был создан единый формат и стиль торговой точки «Киевстар», определяющий как дизайн интерьера, витрин, зонирование помещений, так и набор сервисов для каждого типа розничной сети. Однако стоит отметить, что данный формат является при этом достаточно гибким и адаптируется под каждую конкретную торговую точку в зависимости от трафика и требований клиентов в отношении тех или иных необходимых сервисов.

На сегодняшний день к единому формату приведено 243 Центра обслуживания клиентов, остальные будут реконструированы согласно утвержденному графику в единый формат «Киевстар»».

В МТС говорят: «Все дилерские точки, которые сейчас открываются, оформляются по новому дизайну, благодаря чему практически не отличаются от фирменных магазинов. Параллельно проводится редизайн уже существующих точек».

Дилерский магазин МТС

Дилерский магазин МТС

Дилерский магазин "Киевстар"

Дилерский магазин "Киевстар"

Сотрудник оператора в дилерском магазине

Есть довольно крупные города, где вообще нет фирменных магазинов операторов. Есть целые районы городов-миллионников, где таких магазинов нет. Только авторизованные дилеры. Тем не менее, чтобы решать все вопросы абонентов в дилерских точках продаж, операторы придумали ухищрение: они посадили в магазины своего человека. В дилерских магазинах МТС такого человека узнать легко — продавцы в белом, свой человек- в красном.

Сотрудники «Киевстар» работают во всех собственных Центрах обслуживания абонентов, а также в 101 из 176 дилерских Центров.

Пресс-служба МТС отмечает, что «В прошлом году мы запустили программу повышения качества обслуживания абонентов, которая предполагает размещение наших сотрудников в дилерских магазинах. Это обеспечивает полный спектр обслуживания в таких точках продаж (например, можно восстанавливать утерянные SIM-карты, решать финансовые вопросы и пр.). До конца этого года планируем довести количество дилерских магазинов, в которых работают наши сотрудники, до сотни».

Как найти правильный магазин

Для грамотного решения вопроса нет смысла идти в первую попавшуюся торговую точку. Адрес нужного магазина подскажет оператор контакт-центра, расспросив о проблеме. Также полный список магазинов есть на сайтах операторов.

Автор выражает благодарность за своевременную помощь в подготовке материала пресс-секретарям мобильных операторов:

«Киевстар» — Роману Богуну,

МТС — Владиславу Войтовичу,

и приносит извинения перед пресс-службой «Астелита» в том, что не дождался их комментария. Автор обязуется включить комментарий «Астелита» в следующую статью.

Об авторе Давид Голіафів

Журналист и редактор
Запись опубликована в рубрике Мобильные. Добавьте в закладки постоянную ссылку.