Качество обслуживания «Киевстар»: отчет за I полугодие 2009 года

По итогам первого полугодия более 100 тысяч абонентов поставили «Киевстар» среднюю оценку «очень хорошо» за качество обслуживания в компании.

Уже 2 года в «Киевстар» успешно функционирует интерактивная система оценки качества обслуживания, она зарекомендовала себя как эффективный инструмент коммуникации с клиентами компании.

Суть системы оценивания качества заключается в том, что каждый клиент компании может по собственному желанию позвонить со своего мобильного телефона на бесплатный короткий номер 466*55 и заполнить анкету IVR, выразив таким образом свое мнение по поводу уровня обслуживания в компании. Кроме того, абонентам, которые звонят в колл-центры «Киевстар», предлагается остаться на линии после разговора с оператором и оценить качество обслуживания. Также клиенты имеют возможность оценивать работу сотрудников информационно-сервисных центров компании. Результаты оценивания ежемесячно обновляются на корпоративном сайте компании.

Ключевые показатели проекта оценки качества за период январь – июнь 2009 г.:

Изображение кликабельно

Средневзвешенные оценки по всем каналам оценивания (ИСЦ, Call Center 1, Call Center 2):

Январь Февраль Март Апрель Май Июнь
Средняя оценка за месяц
(учитывает удельный вес каждой оценки)
4,45 4,63 4,50 4,64 4,50 4,50

Количество звонков на протяжении полугодия (январь – июнь 2009) по месяцам:

Изображение кликабельно

Процент клиентов, решивших свой вопрос при первом звонке в сall-центр «Киевстар»:


Изображение кликабельно

*ИСЦ  – оценка обслуживания при посещении информационно-сервисных центров (самостоятельные звонки клиентов на номер IVR466*55),

Call Center 1 – оценка телефонного обслуживания специалистами call-центра (самостоятельные звонки на номер IVR466*55),

Сall Center 2 – оценка телефонного обслуживания специалистами call-центра (оценки сразу после обслуживания тех клиентов, которые остались на линии call-центра).

Источник: Мобильник

Об авторе Давид Голіафів

Журналист и редактор
Запись опубликована в рубрике Мобильные, Новости телекома с метками , , , , , , , , , , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.