Нужны ли операторам абоненты

Этот текст писался, похоже, намного дольше остальных, поскольку факты, о которых идет речь, изначально казались единичными и разрозненными, пока не выстроились в некую систему. Начнем с сегодняшних событий.

«Прощайте, жадные и тупые»

Вадим Уткин, HansaWorld regional manager, эксперт по ERP/CRM/BI, негодует в Twitter:

«Все! Достал MTC! Оператор колцентра меня булшитила 40 минут, объясняя почему я должен заплатить за услугу, которую не заказывал. Прощай! Это же надо быть такими дебилами! Я ухожу в Utel, а МТС потеряла клиента с 12-летней историей и счетом в месяц на 600 грн».

По долгу службы я часто сталкиваюсь с жалобами на операторов мобильной связи, и эти жалобы можно условно разделить на несколько категорий:

1. «Услугу не заказывал вообще»

В свое время у моей знакомой Виктории возник конфликт с компанией «Киевстар», с описанием которого можно ознакомиться в тексте «Подарок от «Киевстар»». Если кратко, абонента без его ведома подключили к акции – «1000 Мб в месяц за 100 грн». Виктория не сдавалась, подключив к конфликту СМИ, а также написав официальное заявление в компанию. К сожалению, вопрос был решен не в пользу абонента, о чем Викторию официально проинформировали. Сканы заявления и ответа выложены на общее обозрение в этом тексте.

Мы же возвращаемся к ситуации с Вадимом Уткиным.

В Комментарии «Веб-Телекому» Вадим рассказал:

«Я абонент МТС уже около 10 лет. До сегодняшнего дня я думал, что я у них прибыльный абонент: я часто езжу за границу и мой счет достигает в среднем 600-800 грн. в месяц.

Две проблемы с МТС вынудили меня искать другого оператора:

1. «Ошибочные» звонки в роуминге, поступающие на мой телефон. Причем в домашней сети таких ошибочных звонков нет. Ну да ладно — доказать ничего не возможно, Бог им судья. Я могу с этим жить.

2. Поняв, что я слишком много трачу на интернет, я поговорил с оператором и он мне предложил подключиться к услуге Смарт Актив: 40 грн./ месяц абонплата и 20 коп. за мегабайт тарификация. Позавчера я получил счет, в котором кроме Смарт Актива стояла услуга Гипер Актив стоимостью 100 грн./мес. На мои попытки разобраться МТС начал меня булшитить по поводу, цитирую «Это были специальные СМС». Когда я объяснил, что я в принципе различаю СМС и передачу данных, я получил ответ «Значит был указан APN Гипер Актива. Иногда они сами по себе ставятся». Я спокойно объяснил, что я зарабатываю на жизнь и на оплату их бл….ких счетов, работая в IT, и APN «сами» у меня не настраиваются. Девушка сказала, что сделать ничего невозможно. Я вежливо поблагодарил МТС за годы, проведенные вместе. Прощайте, жадные и тупые».

2. «Не начисляются бонусы»

Зачастую пользователи выбирают тот или иной ТП из-за регулярного начисления бонусов. Так, реклама life:) повествует о людях, не пополняющих счет, но тем не менее свободно общающихся в сети и за ее пределами, видимо, за счет неких бонусов. Бонусы очень уменьшают ARPU и операторы с этим успешно борются. В ТП «Свободный life:)», в котором твои законные 35 грн в мес. должны удвоиться, бонусы не начисляются автоматически, как раньше. Их нужно заказывать «вручную». Забыл это сделать — следующий месяц начинаешь с «чистого листа». Когда ты говоришь и платишь много, тебе зачастую «по барабану» бонусы. Нет — и не надо. А оператор зарабатывает на «забывчивом» абоненте.

МТС же не начисляет бонусы в «Простом МТС». Точнее, начисляет, но не «умеет» конвертировать их в бонусные гривны, с помощью которых и можно совершать звонки и посылать SMS. Андрей, сотрудник ЦОА МТС, писал в блоге Сергея Гипша:

«Да, проблема есть, и говорю об этом открыто (в отличие от сотрудников компании, чьи комментарии тут присутствуют, не прикрываю компанию). Это трабл с биллингом, а точнее, с тем, что тариф сделали, но сама система “не понимает”, как бонусы превратить в живые денежные средства на аккаунте абонента. Когда проблема будет решена, не известно:( Но пишу не затем чтоб скомпрометировать компанию, а затем что, возможно, с приданием огласки этой ситуации всё-таки зашевелятся соответствующие департаменты». Автор «Веб-Телекома» надеется, что данную ситуацию можно объяснить отнюдь не желанием компании МТС заработать на абонентах, а, например, банальным отсутствием технических специалистов соответствующего уровня.

Проблемы с пополнением счета

27-28 декабря 2009 г. интернет был буквально взорван жалобами людей, чьи деньги были приняты терминалами пополнения счета и банкоматами, но так и не попали на счет. Сообщение абонента МТС «на платежном терминале произвел операцию пополнения счета мобильного телефона МТС, на данный момент (28.12.2009, 12:15) деньги на мой счет мобильного телефона так и не поступили» повлекло за собой целый ряд аналогичных комментариев «27.12.2009 я производил пополнение счета мобильного оператора МТС при помощи терминала. До сегодняшнего момента оплата не произведена». «27 декабря 2009 года я произвел пополнение счета на номера мобильного оператора МТС при помощи терминала IBOX № 642176. Но деньги на счета телефонов не поступили». На другом сайте: «27.12.09 через банкомат №172594 чек №1516 пополнила счет на 10 гр. Деньги на счету у меня так и не появились». И хоть представители МТС официально заявили, что проблема наблюдалась на стороне «банкоматов и айбоксов», смущает тот факт, что во всех жалобах фигурирует название только одного оператора сотовой связи.

Лояльность в цифрах

По данным iKS-Consulting, состоянием на конец ноября 2009 года совокупная абонентская база операторов сотовой/мобильной связи в Украине по сравнению с октябрем 2009 года уменьшилась на 265,96 тыс. пользователей или на 0,48%, и составила 55,023 млн. абонентов (активированных SIM-карт). «Киевстар» и МТС потеряли 214 851 и 131 211 абонентов соответственно. И это всё на волне «борьбы за лояльность», которая проводится, судя по всему, в основном на уровне маркетологов и PR-отделов.

Аналитик исследовательской компании Netton CG Роман Химич:

Описанное в твоей статье лишь бледная тень Мрака и Ужоса, который творят, например, российские компании. Тьмы примеров их негодяйств подробно задокументированы на Mobile-Review, например.

Кстати, актуальная тема для публичной рефлексии — это распространение специфических бизнес-практики апираторов российской Б3 на их украинские компании. В частности, российский Билайн, насколько я могу судить по материалам российских же коллег, примерно второй год держит первенство в части искусства наёбывания абонентов. Установив контроль над Киевстаром, не захотят ли они принести Свет Цивилизации и туземцам? А если нет, то почему?

Всё таки, надо отдать должное, Киевстар демонстрирует наиболее аккуратное отношение к своим абонентам. Будет очень жаль, если эта хорошая традиция будет принесена в жертву Операционной Эффективности, Финансовому Плечу и прочим кровожадным божествам.

Запись опубликована в рубрике BEST с метками , , , , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.