FreshTel неожиданно победил в рейтинге call-центров

Last Updated on Пятница, 3 Сентябрь 2010 03:06 Written by Игорь Кулаков Понедельник, 12 июля 2010 04:37

Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» провел исследование на тему «какая телекоммуникационная компания обслуживает своих клиентов на все 100»?

Предыдущее исследование рынка телекоммуникаций проводилось в 2009 году.  Для проведения исследования были избраны компании, предоставляющие услуги интернета и декларирующие наличие call/контакт-центра. В начале мая 2010 года таких в Украине оказалось 12. Целью исследования было показать лучшую практику в отрасли и выявить лучших специалистов отрасли. Результаты исследования на заседании представила Ирина Семенец, начальник информационного центра Кредитпромбанка, член Экспертного Совета по вопросам деятельности отрасли колл-центров при УАДМ.

Что оценивалось?
Каждый звонок, а точнее каждый оператор, получал оценки по пяти группам параметров:
• базовые навыки (приветствие, название компании, идентификация оператора, узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента, благодарность за звонок, прощание)
• стиль общения (переход на один язык с клиентом, наличие слов вежливости, темп разговора, грамотность и культура речи)
• управление общением (побуждение к следующему звонку / визиту, активная позиция в разговоре, внимательное и корректно слушанье, работа с возражениями)
• знание предметной области (понятное объяснение, впечатление о компетентности оператора)
• процедурная часть (соблюдение процедуры постановки на холд, соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова)

У всех операторов, кроме Астелита, прибавилось абонентов

Last Updated on Вторник, 22 Июнь 2010 05:16 Written by Игорь Кулаков Вторник, 22 июня 2010 05:16

По  состоянию на конец мая 2010 года совокупная абонентская база операторов сотовой/мобильной связи в Украине по сравнению с предыдущим месяцем увеличилась на 74,5 тыс. пользователей или на 0,1%, и составила около 55,91 млн. абонентов (активированных SIM-карт).

Уровень номинального проникновения сотовой  связи от общей численности населения  страны на конец мая 2010 года по сравнению с показателем предыдущего месяца увеличился до 119,7%.

Бренд МТС «затянул» на $9,7 млрд

Last Updated on Среда, 28 Апрель 2010 09:42 Written by Игорь Кулаков Среда, 28 апреля 2010 09:42

МТС

Стоимость бренда МТС в глобальном рейтинге BRANDZ™ увеличивается третий год подряд: с $8,1 миллиарда в 2008 году до $9,2 в 2009 году и до более чем $9,7 миллиарда в 2010 году. В 2008 году МТС стала первой в истории рейтинга российской компанией, попавшей в список ста крупнейших  мировых брендов.

«Мы рады, что успехи МТС в построении бренда подтверждены наиболее авторитетным мировым рейтингом брендов. С момента запуска нового бренда МТС в 2006 году, наша деятельность была направлена на создание самого сильного бренда на наших рынках, отвечающего лидерским позициям компании в России, Восточной Европе и Центральной Азии. Мы расширили присутствие бренда МТС за счет выхода компании на рынки других стран, и сегодня мы продолжаем его развитие за счет выхода на смежные рынки, такие как фиксированный широкополосный доступ в Интернет, платное телевидение и контентные сервисы. Все больше людей становятся пользователями различных услуг от МТС на разных рынках, и мы ожидаем дальнейшего успешного роста стоимости бренда МТС и его значения в международном масштабе», – отметил вице-президент МТС по коммерческим вопросам Михаил Герчук.